2017年3月30日 星期四

和Pepper連結,形成獨一無二的招待業務。成為不可或缺的工具

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以Pepper為代表的溝通型機器人發展快速,廣泛運用在商務領域上。
此領域的領導企業Headwaters,在公司內部使用Pepper和ChatWork連結的獨特系統。


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決定引進容易上手的UI的契機


是在什麼契機之下想要使用ChatWork呢?

西間木:大約2年前,尋找是否有適合受託開發專案使用的溝通工具
一直以來,都是以Skype為主,但在安全層面上有疑慮,以及中途加入群組的人無法看到過去的記錄、無法管理使用者等,存在著不少問題,必須尋找新的工具才行。

公司內部除了Skype外,還會根據專案內容,劃分使用Slack、talknote、yammer等,因此我開始想要統一業務上使用的聊天工具

請問選擇ChatWork的原因是什麼?

西間木:它是容易上手、簡單易懂的UI。例如Slack對工程師來說,是非常好的服務,但沒有日語版本,必須具備IT能力才有辦法使用,再加上考量方便公司外部的客戶使用,當然是使用方式更加簡單易懂的ChatWork最適合了

而且,能夠當作業務證據使用也是它的魅力之一。容易搜尋過去的記錄,將和客戶約定的事項等刊載在ChatWork上,之後就能夠輕鬆找到資料。Skype會刪除記錄,後續加入的成員將無法看到過往的記錄。

Skype只要不在線上就無法共享資料,但ChatWork卻可以隨時新增資料。

控制發出通知的時機也非常重要。使用Skype時,會預設將要傳達給群組的訊息向全體人員通知,導致連和自己無關的發言,系統也會通知自己正在參加中。這樣一來,光通知就好了,業務進度根本停滯不前。但如果是ChatWork,有「TO」功能,所以不會通知到無關的人

其他還有設定聊天群組非常簡單、容易搜尋到訊息等,就算不是工程師也能夠輕易上手呢。


向客戶提議引進ChatWork



也有向客戶提議使用ChatWork嗎?

西間木:是的。因為客戶也是想要專案成功,如果有更容易操作的方法,當然會希望客戶導入。客戶已在使用過程中逐漸習慣,甚至公司內部也發現各種新的使用方法哦。

是如何規劃聊天的群組?

西間木:以案件單位,慢慢地設定各個企劃、各個客戶、各服務單位、各部門等群組。


和Pepper連結,招待來訪客人



是採用何種方式交流、聊天呢?能否說明貴公司的使用方式?

西間木:本公司的受理櫃台有Pepper,會迎接來訪的客戶,也在同時間發送通知訊息到ChatWork

另外,Pepper連結至Microsoft Azure Cognitive Service,具有辨別臉部的功能,若客戶是初次到訪,將拍下客戶的樣貌。也連線到Salesforce,將臉部資訊和客戶資訊連結在一起。

這樣一來,當客戶下次再度拜訪公司時,Pepper就可以辨識出客戶的臉部,向客戶打招呼「〇〇先生/小姐,距您上次拜訪已經過〇〇天了呢」。 同時將「〇〇先生/小姐到訪」的訊息傳送到ChatWork。只要使用自己的「SynApps」就可以做到上述的連結功能。

原來如此,改由客戶這邊主動出擊,讓Pepper記住自己,之後再幫忙呼叫承辦人過來啊。













用來確認設計和合併請求等在開發上活用ChatWork的方法



西間木:除了受理櫃台的Pepper外,也在推動開發業務和專案上活用ChatWork。
各個專案都會設定聊天群組,並在概要欄位記載各種開發工具的連結,可以將它設定成書籤。ChatWork是在執行業務時,一定會打開來看的工具,之後也非常適合作為連接至各資訊的中心點。

此外,確認設計上也使用ChatWork。到目前為止,設計師完成設計後,會刊載在專用的工具上,並向成員發出通知。但這樣的話,負責確認的人如果沒有打開工具、下載設計資料,就無法進行確認,必須花費許多時間,但使用ChatWork後,只要將jpg圖檔傳送到ChatWork上,就可以迅速加以確認。尤其是設計智慧型手機應用程式時,更是可以從智慧型手機的視角直接進行確認,真的非常便利。

利用ChatWork,通知、監視透過GitLab發佈的合併請求,以及利用Jenkins進行部署是否成功、運用中的錯誤記錄等。

例如承辦人發出合併請求,就會自動將「請讀取」的訊息傳送至聊天群組,還有可以透過ChatWork,了解利用其他工具後發生哪些事。

將通知集結在ChatWork上,不必一一打開各個工具閱讀訊息,覺得處理業務的速度變快多了




利用API連接至其他雲端服務,將通知集結在ChatWork上。


使用ChatWork作為新事業計劃競賽的窗口



開發以外的事務是如何使用ChatWork?


西間木:公司內部會舉辦新事業計劃競賽,將ChatWork當作競賽的窗口
新事業計劃競賽正式名稱為「服務挑戰制度」,是決定本公司下一個主軸事業的制度。
員工提出構想,優秀的企劃方案先進行市場測試,之後再進入經營事業時期、創業時期。
最先提出企劃構想的地方,就是ChatWork的「服務挑戰聯絡窗口」群組。


是由加入聊天群組的成員輸入構想嗎?


西間木:不是,參加成員只有「自己」和「承辦人」2個人。也就是說,員工各自在自己的指導群組中,擔任服務挑戰制度的承辦人。這樣的話,其他人沒有辦法看到提出的構想。
原來如此,所謂群組就是裡面的人,可以知道提出哪些構想。其他人看不到的話,似乎更能夠自由發揮創意。



設定「補習班」聊天群組,將技巧傳授給年輕員工



西間木:另一方面,還有藉由多人參與,發揮功效的聊天群組,那就是「補習班」。


「補習班」是指・・・

西間木:營業部內有成員向客戶提案的技巧很好,補習班就是將那人的技巧,傳授給新手的聊天群組
我們沒有限制全員不能1:1(1對1)教學,但如果在聊天群組公開技巧的話,全員就可以共享這些知識。這樣就很像在ChatWork上舉辦讀書會呢。



舉辦讀書會時,也利用ChatWork提升效率。




能提升會議效率,和客戶之間溝通無礙



原來如此,即使未全員集合也沒關係,效率真的很好呢。

我再次請教一下,試著使用ChatWork後,有獲得哪些好處和效果嗎?

西間木:首先,和客戶之間的溝通變得非常順暢。能夠有效利用ChatWork,作為開發業務的DevOps,而透過API和其他雲端連結,也可以提升業務的效率

另外,由於UI簡單易上手,從IT能力不高的管理部成員開始,快速滲透至全公司。統一溝通工具後,降低利用電子郵件聯絡的時間,也提升了舉辦會議、開會的效率

請具體說明提升會議效率是指什麼。

西間木:開始撰寫議事記錄之前,先在會議場所將ToDo任務化,減少遺漏的機會。在概要欄位記載下一次開會的日期時間、主要工具的連結,當想要事先確認會議準備狀況時,也可以隨時回到ChatWork觀看訊息。

參加人數眾多的會議,常常會發生偏離主題,或是發言的影響力低,導致意見被忽視等狀況,但將會議中的"悄悄話"移至ChatWork上,只要少數人就能達成共識,容易決定好整體的方向

除了會議準備階段外,開會中也能夠幫上很大的忙呢。




跨部門溝通更加活躍,加快經營的速度



西間木:使用ChatWork後,我覺得公司內部的溝通更加活躍了。
業務上也存在著由上而下,牽涉到組織多個部門的問題,但導入ChatWork後,跨部門溝通的次數增加。讀書會和部門活動、午餐會議等,原本就是公司文化的一環,員工之間溝通的方式繁多,ChatWork則是可以讓它們更加活躍。

組織達到一定規模時,可能會無法將人的臉部和名字連在一起,或是雖然在公司內,卻不知道如何聯絡到對方等,此時就可以利用ChatWork比對,非常方便。

經營團隊統一共享資訊的地方,可以快速共享提出的戰略和數值等,進而加快經營的速度。




ChatWrok和API連結,能提升業務的效率



謝謝您接受訪問。

最後要請您向未來考慮使用ChatWork的企業說句話。

西間木:包括和客戶交流、公司內部人員的交流在內,ChatWork真的是一款能讓人們安心,而且簡單易懂、容易上手的工具

只要利用API就可以連結至其他雲端服務,可以直接使用到之前所用過的服務,同時將資訊集結在ChatWork上。我建議大家一定要引進ChatWork,利用ChatWork提升業務的效率。


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