2017年5月8日 星期一

進軍海外市場零時差 共享經濟也共享職場know-how 讓旅日台灣遊客在現地也可有最即時的溫馨感受 由「心」出發的 AsiaYo! 日本市場開發團隊

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成立於2013年6月的 AsiaYo! 亞洲遊科技股份有限公司,以「服務說中文的亞洲人」為服務宗旨,為擴大日本市場在2016年6月成立日本市場開發部門。在「客服」的服務項目中真正達到做好做滿的 AsiaYo! 日本市場開發部門中的4位團隊成員正是ChatWork的愛用者。以下針對4位成員的使用情境進行分享。

https://goo.gl/QuLbGg


以共享經濟為主軸的 AsiaYo.com
以民宿為主的訂房網站 AsiaYo.com 為旅日台灣旅客經常利用的訂房服務網,性質與大家熟知的 Airbnb 模式相似,都是以共享經濟為服務主軸,提供便民的服務外,最受矚目的就是 AsiaYo! 的高品質「客戶服務」。



以下訪談內容取自任職與日本市場開發部門的4位成員。

Keiko(JP・♀):處理旅日台灣遊客在日本的所有客戶服務、除PC外也以電話聯絡
yusuke(JP・♂):處理旅日台灣遊客在日本的所有客戶服務、除PC外也以電話聯絡
Michelle(TW・♀):處理旅日台灣遊客在日本的所有客戶服務、除PC外也以電話聯絡
Suzu(JP・♀):Team leader,掌握團隊工作進度及所有大小事


台灣人訂日本的民宿,現場的房間與網站上公開的房間不一樣,90%以上都是自行入住的旅客,沒有櫃檯協助入住相關手續,處理類似像客人找不到鑰匙...等無法自行入住的問題,旅客多是中文母語人士,約70%為台灣人、其他是香港、馬來西亞等地亞洲地區的人,台灣的旅客跟台灣的客服聯絡,我們日本市場開發部門是跟日本當地出租民宿的主人聯絡。

由其他通訊軟體轉換到ChatWork的情形、轉換理由。

去年6月開始開拓日本市場時,我們跟日本當地的幫忙協助管理出租民宿主人房間的代理管理・營運公司(operator)聯絡時,他們使用 ChatWork 的關係希望我們也用 ChatWork 進行業務聯絡。日本代理管理・營運的公司推薦我們使用 ChatWork 。






公司內部的全體員工都導入ChatWork,還是部分員工導入使用呢。

我們4位日本市場開發部門的成員使用 ChatWork ,公司的其他同仁如工程開發團隊、設計師團隊、PM團隊、業務團隊、行銷團隊則是用某 S 工具。



運用ChatWork的個人使用規則或秘訣。

主要使用傳送訊息、檔案、搜尋功能,其中常用TO功能跟RE功能、引用功能等傳送訊息溝通時常用的功能。其中檔案又以路線圖、鑰匙資訊、圖檔、Word / Excel / PDF 檔居多;搜尋功能則是用來搜尋訂單編號。
用起來滿順手、簡單,公司的事跟私人的事分別用不同的軟體進行溝通。



使用ChatWork後覺得很好的地方。

日本市場開發部門經常與日本代理管理・營運公司(operator)及台灣內部客服部門聯絡,由於跨國聯絡的關係,與日本代理管理・營運公司(operator)聯絡的工具以 ChatWork 為主、與台灣內部客服團隊聯絡時則用某 S 工具。

今天3月開始跟台灣客服溝通時用某 S 開頭的工具,主要的客服問題都會導到台灣客服端,由他們處理過後再將日本客服相關的問題導給我們日本市場開發部門。

跟某 S 工具比起來的話,介面設計比較好懂、容易操作。雖然分成兩套工具在進行業務聯絡,但以國籍區分的關係,不會有混用的情形發生,也因為 ChatWork 的介面很簡單、好理解,用起來很順手。
另外搜尋功能還是比較偏好 ChatWork ,不管多久以前的訊息都搜尋得到,不必擔心訊息不見而找不到,需要找歷史訊息的話隨時都可以搜尋回頭去看當時的訊息。

TO功能清楚顯示給自己的訊息,有通知的功用在;引用功能也是經常用到的功能之一,除了可以省去同一則訊息重複傳送之外,直接引用的情形下也可以證明當時的確已經問過該問題,比較不會發生應告知而未告知的推責情形。





使用前未預想到的(預想外的)優點與活用案例。

可以編輯自己已經發送出去的訊息,也可以刪除訊息。有時候打字打太快沒有注意就傳送出去,有錯字的話可以再編輯很方便。訂單號碼打錯時也可以更改很不錯。





運用ChatWork的使用規則。

以電腦操作 ChatWork 居多,下班後就不再登入使用,可以公私分明,確實劃清上班與下班的時間。
TO給自己的訊息都會先看,同時TO給大家的待解答提問的處理情形則是看到的人先回,如果還沒有人回覆的話其他成員會處理、回覆問題。



麻煩給尚在考慮是否使用ChatWork的公司

使用介面很清楚、很快就可以上手,不必摸索很久,推薦給還在考慮使用 ChatWork 的朋友。



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